Agent ou Agente à l’accueil et soutien téléphonique

18 février 2019

(Lieu de travail: Montréal)

Le Mouvement Desjardins est le plus important groupe financier coopératif au Canada et l’un des principaux employeurs au pays. Il offre toute la gamme des produits et services financiers et regroupe les expertises en gestion de patrimoine, en assurance de personnes et de dommages, en service aux entreprises de toutes tailles, en valeurs mobilières, en gestion d’actifs, en capital de risque ainsi que des modes d’accès virtuels sécuritaires, à la fine pointe de la technologie.

Niveau d’emploi

NV-03La personne titulaire est responsable d’accueillir les membres et clients de façon courtoise et dynamique. Elle doit saisir rapidement leurs besoins afin de les guider adéquatement vers les personnes aptes à les satisfaire ou les diriger vers les canaux de distribution alternatifs. Elle transmet aux membres et clients de l’information de nature générale sur l’offre de service Desjardins.

Responsabilités principales

  • Assurer l’accueil des membres et clients en appliquant judicieusement les standards de services Desjardins afin de leur faire vivre une expérience distinctive.
  • Informer et accompagner les membres et clients, si l’achalandage le permet, dans l’utilisation optimale des différents outils et canaux alternatifs mis à leur disposition favorisant leur autonomie (ex. : Guichet automatique, AccèsD internet et téléphone, Services mobiles Desjardins, Desjardins.com et les canaux complémentaires, tels le Centre de services aux étudiants et Desjardins Bank).
  • S’assurer d’un temps d’attente raisonnable pour les membres et clients de la salle d’attente. Demeurer attentifs à leurs commentaires à cet égard et veiller à leur satisfaction.
  • Contribuer dans ses contacts auprès des membres et clients au renforcement de la relation de confiance envers Desjardins par la prise en charge adéquate de leurs besoins.
  • Participer, s’il y a lieu, à la prise de rendez-vous en respectant le processus établi par la Caisse.
  • Au besoin et de façon ponctuelle, recevoir et acheminer des appels de même que recueillir et fournir des renseignements généraux.
  • Prendre en charge en temps réel les appels de nature transactionnelle, de convenance et informationnelle en provenance du Centre de contact Accès D. Proposer des solutions adaptées et durables et s’assurer de la satisfaction des membres et clients.
  • Traiter les avis de transaction en provenance du Centre de contact et assurer un suivi auprès des membres et clients dans un délai maximal de 24 heures.
  • Inciter les membres et clients à utiliser de façon optimale les produits et services Desjardins en les informant, en les guidant dans la réalisation de leurs opérations et, au besoin, en procédant à la vente de produits et services de convenance et d’automatisation.
  • Recueillir les insatisfactions et les situations problématiques provenant des membres et clients, des employés et gestionnaires de la caisse, du Centre de contact et des composantes du Mouvement. Identifier des pistes d’amélioration de la qualité du service et proposer des solutions.
  • Contribuer, dans ses contacts auprès des membres et clients, au renforcement de la relation de confiance envers Desjardins par la prise en charge adéquate de leurs besoins.
  • S’assurer que les activités réalisées soient conformes, dans le respect des délais et des standards de qualité prescrits.
  • S’assurer de la sécurité des transactions et opérations en respectant les politiques, les pratiques et les normes en vigueur.
  • Traiter et balancer différents rapports et requêtes pour l’ensemble des secteurs de la caisse (ex.: rapport du Centre de services partagés, compensation des effets, retraits et dépôts directs, ajustement et suivi des transits autorisés, comptes à découvert, comptes inactifs, ristournes, hors balance de Fiducie, agenda des garanties, opérations liées aux effets en collection et quittances). Au besoin, assurer les suivis nécessaires auprès des membres et clients.
  • Procéder à l’intégration, à la validation et à l’enregistrement de diverses données au système.
  • Réaliser les activités de liaison avec les composantes concernées du Mouvement (ex.: Centre de services partagés, Centre de contact Accès D, Centre financier aux entreprises, Centre de services aux étudiants). Traiter les avis de transaction et les opérations qui en découlent et assurer le suivi auprès des membres et clients et ce, selon les procédures établies.
  • Effectuer les demandes de recherche, structurer et produire l’information demandée et ce, selon les procédures établies.
  • Réaliser des activités de classement et de gestion documentaire, soit l’épuration et la conservation et ce, selon les pratiques et règles en vigueur.
  • Au besoin, prendre en charge en temps réel des appels de nature transactionnelle, de convenance et informationnelle en provenance du Centre de contact Accès D. Proposer des solutions adaptées et durables et s’assurer de la satisfaction des membres et clients.
  • S’assurer que les activités réalisées soient conformes, dans le respect des délais et des standards de qualité prescrits.
  • S’assurer de la sécurité des transactions et des opérations, en respectant les politiques, les pratiques et les normes en vigueur.

Conditions particulières

  • Horaire : horaire 5 jours, aucun soir et fin de semaine est demandé
  • Lieu de travail : 1050 côte du Beaver Hall, Montréal
  • Nombre d’emploi disponible : 1

Profil recherché

  • Diplôme d’études secondaires
  • Un minimum de deux (2) ans d’expérience pertinente

Veuillez noter que d’autres combinaisons de formation et d’expérience pertinentes pourraient être considérées

  • Pour les postes vacants disponibles au Québec, veuillez noter que la connaissance du français est nécessaire

Connaissances spécifiques

  • Connaissances de l’ensemble des produits et services relatifs au courant et à la convenance
  • Connaissance des mesures de sécurité, d’encadrement légal et de contrôle interne
  • Connaissance de la philosophie et du fonctionnement d’une coopérative de services financiers
  • Connaissance du processus d’accueil
  • Connaissance des responsabilités générales des équipes de la Caisse (structure organisationnelle, rôles et responsabilités)
  • Connaissance des standards de service
  • Connaissance de l’anglais de niveau intermédiaire

Compétences transversales Desjardins

Coopérer, Être orienté client, Être orienté vers l’action, Stimuler l’innovation

Compétences clés au profil recherché

Communiquer de manière efficace, Maîtriser les relations interpersonnelles, S’adapter aux situations

Lieu de travail

1050, Côte du Beaver Hall Montréal

Syndicat

Date de fin d’affichage

2019-03-1

Famille d’emplois

Services aux membres et clients – vente (GF)

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