Agent(e) administratif(ve) classe 1 - Profil secrétariat - Commissaire aux plaintes et à la qualité des services

**Ce concours est réservé aux employés travaillant dans l’un des établissements du réseau de la santé et des services sociaux (RSSS) intégrés à Santé Québec le 1er décembre 2024**

Le Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de l’Est-de-l’Île-de-Montréal est à la recherche de candidats afin de pourvoir un poste d’agent administratif. Le commissariat aux plaintes et à la qualité des services a pour mission de répondre aux insatisfactions de l’ensemble de la clientèle du CIUSSS EMTL. Cette mission est assurée par une équipe composée de la commissaire, des commissaires adjoints, des conseillers aux plaintes, des techniciens en administration, des agents administratifs ainsi que par les médecins examinateurs. Les fonctions de la commissaire exigent un support clérical important répondant aux normes et obligations prévues par la Loi sur la gouvernance du système de santé et des services sociaux (LGSSSS). Sous l’autorité de la commissaire, la personne recherchée a comme principale responsabilité de supporter les commissaires adjoints aux plaintes et à la qualité des services, les conseillères aux plaintes et à la qualité des services ainsi que l’équipe du soutien administratif dans le cadre de leurs fonctions.

La personne titulaire s’assure de la réception des plaintes des usagers sous différentes formes afin d’assurer le respect des droits des usagers et le traitement diligent de leurs plaintes verbales ou écrites, et ce, en conformité avec les dispositions de la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Ses tâches consistent principalement à rassurer les usagers qui nous interpellent sur notre mandat et la procédure qui nous incombe. De même entre autres, tenir à jour l’agenda du commissaire adjoint et une veille rigoureuse sur nos canaux de communication aux usagers (boîte courriel commune, boîte vocale commune) en assurant la garde et le suivi des dossiers. Elle rédige et corrige les documents nécessaires au traitement des plaintes.

FONCTIONS SPÉCIFIQUES :

• Gestion complète de la garde en relevant toutes les interpellations d’usagers par courriel, par téléphone et en présence;
• Relever la boîte commune de courriel des commissaires fréquemment et quotidiennement;
• Tenir à jour l'agenda du commissaire adjoint aux plaintes et à la qualité des services;
• Effectuer la prise de courriels de la boîte générale des plaintes, la prise d'appels et dépouiller le courrier de son secteur;
• Procéder à l’ouverture des dossiers de plaintes et à la saisie des données dans les systèmes informatiques (SIGPAQS et dans l'arborescence du CPQS);
• Effectuer périodiquement des rapports basiques en lien avec les statistiques du bureau de la commissaire;
• Rédiger et corriger les documents de correspondances nécessaires au traitement des plaintes;
• Assister aux rencontres d’équipe SVO et rencontres entre le personnel de soutien exclusivement lorsqu'il y a lieu et effectuer les procès-verbaux ainsi que les suivis nécessaires;
• Gérer les dossiers administratifs, la classification et l’archivage de dossiers;
• S'assurer de la disponibilité des fournitures de bureau;
• Effectuer les réservations de salle au besoin;
• Informer le commissaire aux plaintes de toutes particularités et en assurer le suivi nécessaire;
• Effectuer les communications verbales ou écrites auprès des différents partenaires internes et externes;
• Exécuter toute autre tâche demandée par son supérieur immédiat.

**Postes syndicable non syndiqué (SNS)

Qualifications

• DEP (Diplôme d'études professionnelles) en secrétariat ou AEC (Attestation d’études collégiales) en bureautique.
   

EXPÉRIENCE :

• Détenir une expérience spécifique (au moins 2 ans) au secteur d’activité de la direction visée constitue un atout;
• Détenir une expérience (au moins 2 ans) en soutien à la gouvernance ou une autre direction connexe.

PROFIL RECHERCHÉ :

• Sens de l'organisation et capacité de gestion des priorités;
• Capacité à gérer des situations stressantes avec tact;
• Capacité d’adaptation face à l’incertitude, l’ambiguïté et l’imprévu;
• Polyvalence, flexibilité et habiletés accrues dans les relations interpersonnelles;
• Discrétion, professionnalisme et souci de la confidentialité;
• Souci particulier sur la qualité de la correspondance émise;
• Habileté à établir des relations harmonieuses avec la clientèle en santé mentale;
• Capacité d’accueil et d’approche ciblée en fonction de la clientèle en face en termes d’empathie, de la disponibilité et de l’écoute;
• Capacité à garder son calme et être respectueuse envers la clientèle en détresse;
• Connaissance et actualisation des principes du code d’éthique de l’établissement auprès de la clientèle, des employés et des gestionnaires;
• Connaissance et respect des droits de la personne;
• Maitrise la langue anglaise (un atout).

AUTRES :

• Réussir les tests suivants : Word intermédiaire / Français / Excel intermédiaire / Vitesse au clavier (40MM);
• Excellente connaissance du français parlé et écrit;
• Excellentes habiletés en rédaction, révision de document et mises en page;
• Excellente connaissance du logiciel Word; Connaissance des logiciels Excel et Power Point;
• Aptitudes à maîtriser rapidement l’utilisation du logiciel SIGPAQS;
• Assermentation et respect de la confidentialité;
• Exclusivité de fonction.