Une ou un analyste en satisfaction de la clientèle

Une ou un analyste en satisfaction de la clientèle

Processus de sélection – Recrutement : 10800SRS0320951332MS

Un emploi régulier est à pourvoir à Québec

Contexte : La Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) est reconnue comme étant un assureur public performant et innovant. Elle est aussi l’une des organisations publiques les plus appréciées au Québec. Elle a pour mission de protéger et d’assurer la personne contre les risques liés à l’usage de la route.

La Vice-présidence à l’accès sécuritaire au réseau routier (VPASRR) est responsable de l’accès sécuritaire au réseau routier et gère la prestation des services à la clientèle. De plus, elle contribue à améliorer le bilan routier en préconisant l’aspect sécuritaire dans toutes ses interventions. Son action est au cœur du quotidien des Québécois.

La SAAQ vit une grande transformation numérique pour bonifier l’expérience client, l’expérience numérique et, par le fait même, l’expérience employé. Dans ce contexte, la VPASRR implante un nouveau modèle de prestation de services basé sur les risques en sécurité routière afin de rendre les clients sans risque plus autonomes et d’offrir des interventions et un accompagnement adapté pour les clients représentant un risque pour la sécurité routière.

L’équipe responsable de la gestion de la satisfaction des clients de la vice-présidence a un impact direct sur la qualité de la prestation de services et l’image de la Société. En effet, elle a pour responsabilité de prendre en charge les plaintes et commentaires reçus des différentes clientèles, mais également des cas clients transmis par le cabinet ministériel.

Un emploi régulier est à pourvoir au 333, boulevard Jean-Lesage, Québec. La date d’entrée en fonction prévue dès que possible.

La personne titulaire de l’emploi pourra travailler selon un mode hybride (télétravail et présentiel) en fonction des balises organisationnelles flexibles, c’est-à-dire la combinaison du télétravail et de la présence obligatoire sur les lieux de travail pour un minimum de deux jours par semaine.

Attributions : Sous la responsabilité de la Directrice exécutive et de la coordination stratégique qui relève directement du vice-président à l’accès sécuritaire au réseau routier, la personne titulaire de l’emploi est responsable, de concert avec ses collègues analystes en satisfaction à la clientèle, de la coordination des requêtes relatives à la satisfaction et l’amélioration des services clients de la vice-présidence, dans le respect de la Politique de gestion des plaintes et des commentaires et de la Déclaration de services aux clients de la SAAQ. Pour ce faire, elle doit notamment :

• Analyser et collaborer spécifiquement au traitement des demandes des clients en cohérence avec l’approche satisfaction à la clientèle et les lignes directrices sur les différents services offerts;
• Exercer un rôle-conseil en matière de règlement des plaintes et des demandes des milieux gouvernemental et politique en lien avec les services de la vice-présidence, proposer de nouvelles approches et des solutions novatrices;
• Attribuer, aux différents secteurs de la vice-présidence, les requêtes de la clientèle et en assurer le suivi;
• Effectuer des extractions de données sur les plaintes et les cas clients à partir des systèmes existants, s’assurer de la fiabilité des données et qu’elles répondent aux besoins des autorités;
• Consolider et analyser les données avec rigueur, dégager des tendances et rédiger les différents rapports périodiques, trimestriels et semestriels et collaborer aux rapports organisationnels (rapport Expérience client, rapport annuel de gestion, etc.) en les rendant facilement accessibles aux lecteurs;
• Analyser en profondeur les plaintes, les cas clients et les commentaires, rédiger des recommandations et des pistes de solutions pour améliorer la prestation de service en concertation avec les équipes responsables des services;
• Rédiger différents documents stratégiques (fiche d’actualité, note exécutive, etc.) destinés au vice-président, au président-directeur général ou au cabinet ministériel
• Contribuer à la conception de documents de soutien pour les répondants des secteurs de la Vice-présidence et des processus de travail de l’équipe.  

Échelle de traitement :  De 48 488 $ à 90 110 $

Il s’agit de l’échelle de traitement issue de la convention collective 2020-2023 des professionnelles et professionnels de la fonction publique du Québec.

Les montants associés aux différents échelons peuvent être consultés sur le site Web du Secrétariat du Conseil du trésor.  

La rémunération est déterminée en fonction de la pertinence de votre scolarité et de vos expériences en lien avec l’emploi. Par conséquent, il est important de bien les détailler dans votre formulaire d’inscription qui servira de référence. 

Le nombre d’heures hebdomadaires de travail pour cet emploi est de 35 heures.