Technicienne ou technicien en traitement des dossiers spécifiques

TECHNICIENNE OU TECHNICIEN EN TRAITEMENT DES DOSSIERS SPÉCIFIQUES

Un emploi régulier est à pourvoir à Québec

(Possibilité de télétravail, mais obligation de se présenter
au port d’attache à raison de deux jours par semaine)

 

Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) : Vice-présidence aux services aux assurés (VPSA) – Direction générale des relations avec les assurés (DGRA) – Direction des opérations centralisées (DOC) – Service aux particuliers (SAP). Un emploi est offert au 333, boulevard Jean-Lesage, à Québec.

La date d’entrée en fonction est prévue pour dès que possible.

La personne titulaire de l’emploi pourra travailler selon un mode hybride (télétravail et présentiel) en fonction des balises organisationnelles flexibles, c’est-à-dire la combinaison du télétravail et de la présence obligatoire sur les lieux de travail pour un minimum de deux jours par semaine.

Contexte : La Société de l’assurance automobile du Québec (Société) a pour mission de protéger et d’assurer la personne contre les risques liés à l’usage de la route. La Vice-présidence aux services aux assurés (VPSA) est la porte d’entrée pour répondre à l’ensemble des appels provenant des assurés. Elle fournit de l’information personnalisée sur les produits d’assurance ainsi que des services spécialisés et complémentaires à ceux des points de services en matière de permis de conduire et d’immatriculation des véhicules et accompagne les clients dans l’utilisation des services numériques. En cas d’accident de la route, elle a aussi la responsabilité d’indemniser les personnes accidentées et de faciliter leur réadaptation en positionnant le client au cœur de ses actions.

Pour sa part, la Direction des opérations centralisées a la responsabilité d’offrir des services spécialisés et complémentaires à ceux des points de services de la Société en matière de permis de conduire et d’immatriculation des véhicules. La Division des comptes clients et des dossiers spécifiques participe notamment à régulariser les dossiers financiers de la clientèle relativement aux créances dues, aux remboursements d’un trop-perçu ou à la suite d’une réclamation en plus d’analyser et répondre aux plaintes et aux commentaires de la clientèle.

Il est également possible d’occuper l’emploi depuis l’une ou l’autre des régions et municipalités ciblées au Plan gouvernemental de régionalisation. De fait, la Société d'assurance automobile du Québec (SAAQ) est ouverte aux candidatures de toutes les régions du Québec.

Attributions : Sous la responsabilité du chef de division et sous la supervision du chef d’équipe, la personne titulaire de l’emploi a la responsabilité d’assurer le fonctionnement optimal du traitement et de la gestion des requêtes qui lui sont adressées. Elle prend les décisions liées aux processus, documente et produit les rapports de situation reliés à ces requêtes. Elle s’assure également que toutes les personnes ayant signifié une insatisfaction envers la Société ou ayant fait une demande d’information de façon verbale ou écrite reçoivent, lorsqu’elles sont dirigées au Service aux particuliers, toute l’attention et le support nécessaire au traitement de leur demande avec respect et diligence.

La personne titulaire œuvre dans un contexte où elle doit assurer une prise en charge optimale et un suivi rigoureux des demandes. Elle s’assure également qu’une action a été prise dans le délai prescrit pour toutes les demandes reçues au Service aux particuliers, et ce, afin de respecter la Déclaration de services aux citoyens (DSC). Plus précisément, la personne titulaire de l’emploi doit:

• Recevoir et analyser les requêtes verbales et écrites adressées à la Société et dirigées au Service aux particuliers afin d’en comprendre la nature et les faits. Ces requêtes, de nature complexe, n’ont pu être résolues à des niveaux de service de première ligne;
• Procéder à l’analyse de la requête en fonction des éléments transmis par les citoyens ou par leurs représentants ainsi que des intervenants internes touchés par la demande, afin de rendre une décision, favorable ou non, et ce, en fonction des lois, politiques et règlements en vigueur à la Société tel que le règlement concernant le Code de la sécurité routière (CSR) et la Politique sur le traitement des plaintes;
• Effectuer l’analyse et le traitement des demandes de contestation de billet d’infraction;
• Être en mesure d’analyser les risques de diverses situations en fonction des prémisses et des orientations établies permettant de déterminer, s’il y a lieu, d’appliquer une mesure de conciliation pour répondre au besoin du client, notamment lorsque la procédure prescrite ne permet pas d’y répondre adéquatement (Approche Service Client);
• Après l’analyse des informations recueillies dans le dossier, rendre une décision auprès des citoyens ou de leurs représentants en s’assurant du respect des échéanciers prévus dans la déclaration de services aux citoyens (DSC);
• Proposer et aider à la mise en œuvre des mesures pratiques et correctives s’il y a lieu, de façon à favoriser l’harmonisation et l’uniformité du traitement des dossiers du Service aux particuliers, du réseau et de ses partenaires. Cela permet d’assurer l’équité et de prévenir les insatisfactions et demandes de révision de la clientèle.

De plus, la personne titulaire devra assurer l’analyse et le traitement des documents transmis par les clients, les centres de services, ou tout autre secteur de la Vice-présidence permettant de facturer adéquatement les clients ayant obtenu des privilèges de la Société ou de ses mandataires, sans acquitter les droits requis ou ayant droit à un remboursement, et ce, conformément aux lois, règlements, procédures et directives en vigueur.

Échelle de traitement : De 41 055$ à 57 638$ *

*Il s’agit de l’échelle de traitement issue de la convention collective 2020-2023 et en vigueur au 1^er avril 2022.

Les montants associés aux différents échelons peuvent être consultés sur le site Web du Secrétariat du Conseil du trésor.  

La rémunération est déterminée en fonction de la pertinence de votre scolarité et de vos expériences en lien avec l’emploi. Par conséquent, il est important de bien les détailler dans votre formulaire d’inscription qui servira de référence. 

Le nombre d’heures hebdomadaires de travail pour cet emploi est de 35 heures.